“Nunca houve um impulsionador tão grande como a pandemia do coronavírus. O novo normal foi acelerado e é compulsório, não tem volta.” A constatação e o alerta são de Márcio Coelho, um dos maiores especialistas em digital branding do país. “A verdadeira transformação digital do varejo” foi o tema de sua palestra no terceiro dia da Expogestão 2020.
Márcio Coelho é formado em Administração de Empresas, com especialização em Gestão. Ocupou cargos de diretoria em entidades do setor de TI e comunicação, como parte de uma trajetória de mais de vinte anos em projetos de marketing e tecnologia, consultoria, gestão de operações e design de experiência. CEO da BriviaDEZ, lidera equipes que atuam em projetos de digital branding para algumas das maiores empresas do Brasil.
O impulso citado por ele no início pode ser visto em números: desde o início da pandemia, o varejo nacional teve em três meses um avanço equivalente a dez anos, numa espécie de “plano JK” do setor. O faturamento do e-commerce brasileiro cresceu 81%: foram R$ 5,2 bilhões em abril de 2019, ante R$ 9,4 bi em abril desse ano. E mais: 40% dos consumidores fizeram neste período sua primeira compra on line na vida – e muitos continuam fazendo. “O medo de ir à loja física ainda não passou”, constata o palestrante.
O relacionamento on line possibilitou ao consumidor mais comodidade e segurança no relacionamento com as marcas. “Os processos de consumo – prossegue – melhoraram em aspectos como acesso, velocidade, eficiência e conveniência. Já o varejo dispôs de ferramentas de aproximação do diálogo, num atendimento mais humanizado, sem abrir mão da tecnologia, mas tratando bem o cliente.”
Mais concorrência, menos lealdade
Para Márcio Coelho, a riqueza das novas experiências deixa uma garantia: “Não há mais volta nessa nova relação varejo-consumidor”. Porém, alerta: “Se, de um lado, a competição está em alta, a lealdade está em baixa. Ou seja: quanto maior a concorrência, mais opções para o consumidor, e ele será atraído pela melhor oferta”.
Outro paradoxo: enquanto o investimento em transformação digital já chega a 61% dos varejistas brasileiros, o total investido mal chega a 1% do faturamento bruto. “Os varejistas precisam entender que a transformação digital é um acelerador. O que parece uma ameaça é, na verdade, o grande aliado do varejo.”
O conceito de smart business precisa se expandir no varejo. Como? “Automatizando o máximo possível as decisões operacionais, o que resulta em ganho de produtividade, precisão, segurança, padronização e redução de custos, entre outros benefícios”. Para transformar um negócio em smart business, porém, é necessário atentar a certos fatores, como a transformação cultural (enxergar além dos modelos tradicionais do varejo); buscar agilidade em todos os processos; ter total acesso a dados, das pessoas aos processos; conhecer o cliente, sabendo o que e quando ofertar; internalizar o que é vital, destacando a gestão da relação com o cliente; pensar grande, mas começar pequeno – e rápido!
