Imagine uma farmácia de bairro, ticket médio de R$ 150, mandando mensagem para saber se o antibiótico fez efeito. Agora imagine sua empresa, com um ticket muito maior, sem fazer nem isso. Foi com esse contraste que Leandro Crepaldi, líder de capacitação da MCF Consultoria, sacudiu a plateia da Expo Gestão 2026: se até o varejo mais simples já entendeu a lógica do relacionamento, o que falta para o resto do mercado acompanhar?
Da escassez ao excesso: uma mudança de era
Crepaldi, coautor do livro “O Olhar para o Extraordinário” ao lado de Carlos Ferreirinha, traçou um panorama histórico do consumo brasileiro para explicar por que estamos onde estamos. Entre 1980 e 2000, vivíamos a chamada Era do Produto: bastava ter certificação, qualidade e um selo de confiança para se destacar, porque a informação era escassa e o cliente tinha poucas opções.
De 2000 a 2020, a internet acelerou tudo. Chegou o e-commerce, e o profissional de atendimento precisou aprender a justificar por que alguém deveria sair de casa — ou continuar na loja física — quando o mesmo produto podia chegar mais barato pela tela do celular. Nasceu, ali, a Era da Experiência.
Só que, segundo Crepaldi, a pandemia adicionou uma nova camada. Hoje o mercado está saturado de boas experiências — tem posto de gasolina com tapete vermelho e mercadinho de bairro assinado por arquiteto renomado. Nesse cenário, o que garante a preferência do cliente não é mais só a experiência: é o relacionamento construído com ele ao longo do tempo.
Luxo como laboratório, não como luxo
Outro ponto central foi o papel do mercado de luxo como “celeiro de observação” para o varejo em geral. Não porque seja o único caminho certo, mas porque são operações menores, mais ágeis, que testam tendências de comportamento antes de elas chegarem ao varejo de massa. A palavra luxo, lembrou Crepaldi, vem do latim lux — iluminar, destacar. Trata-se de gerar valor apontando o foco exatamente para o que emociona aquele cliente específico, e não para um discurso genérico de vendas.
O líder como guardião da cultura
Para Crepaldi, nenhuma dessas mudanças se sustenta sem liderança. O verdadeiro desafio de gestão hoje é liderar experiências, sentidos e emoções — não apenas processos e metas. O líder é quem protege e propaga a cultura de valorização de quem se relaciona de verdade com o cliente, não apenas de quem bate número no fim do mês. E isso exige coragem para abandonar o modelo de “líder analógico”, que nunca podia demonstrar vulnerabilidade, e abraçar uma liderança mais humana, presente e capaz de reconhecer o esforço nas pequenas coisas.
O convite que fica
A mensagem final da palestra é um convite à ação para gestores de qualquer segmento: pare de treinar apenas produto e processo, e comece a investir em cultura. Porque, como resumiu Crepaldi, excelência não é chegar à perfeição — é a busca constante por ir além, mesmo sabendo que nem sempre será possível. E é exatamente essa busca contínua que separa o ordinário do extraordinário.
